用户运营：如何搭建用户分析体系

在运营的工作范畴中，用户运营是很重要的一个环节，甚至有公司会设置专门的“用户运营”岗位。

用户运营的价值体现在多个方面，不仅可以帮助引流、吸引更多用户使用产品，在用户正式使用产品之后的运营则更为重要。通过日常用户运营，可以进一步明确产品用户画像，了解用户需求和反馈，优化产品，进而提升用户满意度、忠诚度，促进口碑传播，提高用户生命周期价值，实现用户整体价值最大化。

而用户运营的工作开展需要依赖于完善的用户分析体系建立，本篇回答选择其中比较典型，同时也比较关键的用户画像、需求分析、流失分析三个维度来具体展开。

用户画像建立

互联网时代，都在讨论的用户画像到底是什么？

用户画像最早的定义是由交互设计之父Alan Cooper提出的：“用户画像实际上是建立在一系列用户数据之上的一个目标用户模型。”通过用户调研去了解用户，根据他们的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，就形成了一个人物原型 (Personas)。

在运营工作中，用户画像是我们洞察用户、赋能业务的重要工具。用户画像的建立步骤如下：

1. 数据收集

• 公开数据收集。例如可以在数据统计网站、公开报告、社交媒体、应用内用户的留存数据等渠道收集用户定量数据。
• 深度调研。可以使用用户调查、问卷调查、用户访谈等方式获得定性数据。

2. 数据整合

• 对收集来的数据进行整合。

3. 数据分析

• 定量分析：使用数据分析工具确认用户规模、活跃、行为模式等情况。
• 定性分析：使用定性数据进行用户画像的进一步构建，包括用户特征、兴趣、需求等。

4. 用户画像细分

• 根据用户特征将用户分成不同的群体（如年龄段、地理位置、兴趣爱好等），可以建立用户标签体系。

需求分析建立

用户画像建立后，需要明确用户分析的核心目的——了解用户需求痛点，提升产品体验。

1. 市场调研

• 进行市场调研，了解目标用户群体的市场需求、竞争对手情况等。
• 分析市场调研数据，找出核心痛点，确定解决方案。

2. 用户反馈分析

• 收集用户的反馈信息，包括客服（如有）对话记录、用户评论、投诉信息、第三方渠道评价、用户调研记录等。
• 分析用户反馈，了解用户的需求和问题。

3. 用户行为分析

• 构建用户使用产品时的体验地图。
• 找出用户在使用产品或服务时的痛点和需求。

4. 制定需求文档

• 根据市场调研、用户反馈、行为分析等内容，撰写具体的需求文档。

流失分析建立

用户运营中还有很重要的一项工作，流失用户的分析和召回。

1. 定义流失用户

• 确定流失用户的定义，例如以活跃指标作为判断标准，在一定时间内未使用应用/没有操作记录/没有产生购买转化行为被定义为流失。

2. 流失原因分析

• 构建用户转化的漏斗图，分析流失用户的行为数据，找出流失的关键节点，例如注册后未使用，购买后未再次购买等。
• 进行定性调研，例如可以通过发放问卷、用户回访了解流失用户的原因，了解用户不再活跃的关键卡点，例如产品功能不满足、用户体验和交互太差、产品使用费用过高等。

3. 制定促活策略

• 根据流失原因，制定相应的促活策略，例如迭代产品功能，提高用户体验，推出优惠活动等。

4. 持续监测和优化

• 在定量数据层面，建立监测机制，持续关注用户流失情况，及时调整和更新促活策略。
• 在定性数据层面，根据用户反馈和行为数据，不断优化产品或服务，满足用户需求，降低流失率。

用户分析是一个大课题，本文就用户分析体系中的用户画像、需求分析和用户流失分析三个关键维度来展开，如果大家有其他想了解的内容，欢迎留言私信~

*包含AI辅助创作