干货分享 | To B业务的用户运营五要点

随着产业互联网格局的逐渐深化，近年来，To B业务逐渐被互联网改变和赋能。为了更高效地获客和服务，更多的运营手段逐渐被运用在To B业务之中，而To B运营也变得越来越重要。

作为一家To B企业，AdBright常常收到网友的提问，To B业务的用户运营要如何做？

回答这个问题首先要弄明白一个问题，To B业务的用户运营对象是谁？区别于To C业务，B端业务的运营对象其实不是一个具体的人，而是一家企业。

To B就是在企业业务中，以企业作为服务主体为企业客户提供平台、产品或服务并赚取利润的业务模式，我们也可以把它称之为企业服务。

而运营就是以用户为中心，从用户需求出发，基于用户特征和实际需求不断推进产品的功能升级，这是一个长线过程。

从B端用户的实际运营情况来看，可以大致把企业运营对象划分为决策者和使用者两大类，决策者可以决定是否达成合作、续签、新增模块付费等关键指标，使用者则是真正的产品使用者们，通常是执行层，这两者之间还会互相影响。

以下是AdBright运营团队在工作实践中总结的ToB用户运营的要点：

1. 前期、中后期区分重点运营对象

前期的重点运营对象是决策者，决策者可以决定是否合作使用产品，要从对方公司整体的利益角度出发突出产品价值。当确定了合作以后，重点运营对象则转移到了使用者，使用者是产品的实操者，也是对产品方方面面的功能接触最多的人，这时候要通过对使用者的重点运营加强产品与企业的连接，重视与使用者沟通产品需求，加快产品迭代以便为使用者带来实际的便利和效率提升，提升使用者的满意度，同时间接影响决策者来促进后续的续签以及拓展更多的服务内容。

2. 注重团队协作

To B业务的运营对象是企业，提供服务的相应也不是一个角色，而是一个团队，在前期客户经理主导确认合作的基础上，中后续通常会在运营经理（或者也叫客户成功经理）的主导组织下，组成一个由客户经理、运营经理、产品经理、研发团队共同协作配合的客户服务团队，比较重要的点是需要建立标准流程，参与服务配合的角色很多，有一个标准的服务流程是尤为重要的，可以大大提升协作效率，给客户良好的产品使用感受。

3. 到客户那里去

和C端类似，To B业务也需要重视客户的心声，如果不清楚产品该往何处走，最好的办法就是到客户那里去，不管是初期的种子客户驻点服务还是后面的重点渠道客户拓展，都需要加强和客户的客情建立，去看看客户是怎么使用产品的，使用过程中即时出现了什么问题。

4. 建立反馈机制

客户满意度将会是影响后续是否能续签的关键指标，To B业务在初期可能没那么快可以盈利，但是客户愿意开始使用就是好的开始，对客户来说接受一项B端服务通常不是一个人或者一个部门的事情，而且需要多个部门参与进来，甚至革新内部很多流程节奏的事情。在试用的过程中要建立通畅的反馈机制，定期开展满意度调研，从多维度了解客户对产品、服务流程、参与提供服务的各团队等的真实反馈。

5. 利用产品触达用户为主，人工触达为辅

再完美的销售运营话术也比不上好用的产品体验给客户的影响大，在B端客户运营服务上，堆人海战术效率太低，要利用产品去传递价值，尽可能将平台有价值的信息通过产品去触达用户。产品好不好用，演示后台实操比产品PPT文档好用，产品迭代情况如何，直接打开产品接收提醒和指引比在沟通群被动推消息更直接。

To B解决的核心问题就是如何提高企业效率和效益。而To B运营需要真正解决的是企业内部的具体业务问题， 并赢得企业的整体认可，才能实现产品增长。